Package Description

Vergütungspaket

Wettbewerbsfähiges GehaltUmfassendes Corporate Benefits PaketDie Chance, einen positiven Unterschied in einem Unternehmen zu machen, das sich für Vielfalt und Inklusion einsetztWeitere Informationen erhalten Sie vom Serco Europe Recruitment Team Job Introduction

Serco ist der bevorzugte Partner europäischer Institutionen und internationaler Organisationen und bietet europaweit IT-Dienstleistungen und Contact-Center-Management an. Unsere Expertise reicht von der IT-Systemunterstützung bis hin zur Beratung im staatlichen Umfeld. Zu unseren Kunden zählen unter anderem das Europäische Patentamt und verschiedene Exekutivagenturen. Als führendes Unternehmen im Bereich Service Integration and Management sorgen wir für eine reibungslose Dienstleistungserbringung über verschiedene Plattformen hinweg – stets mit dem Anspruch höchster Exzellenz.

Wir suchen derzeit einen Service Desk Operator zur Unterstützung des Europäischen Patentamts in Deutschland.

Hinweis: Die Stelle wird zunächst befristet besetzt, mit dem frühestmöglichen Eintrittstermin. Eine spätere Übernahme in ein unbefristetes Vollzeitarbeitsverhältnis ist möglich.

Main Responsibilities

Kernaufgaben:

Erfassung und Überwachung eingehender Kundenanfragen im gesamten Amt mithilfe des Customer Service Management Tools (CSM/ServiceNow®)Anlegen neuer Kundenkontakte im CSM-SystemPflege der Kundendatenbank im CSM: Regelmäßiges Entfernen von Dubletten und Korrektur fehlerhafter DatenKundenservice für alle Standorte des Europäischen Patentamts (EPA), z. B. Weiterleitung von Anfragen an die zuständigen ExpertenErstlösungen für IT-bezogene Anfragen, z. B.:Probleme mit EPA-BenutzerkontenZwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)Online-Einreichungstools und -dienste wie MyEPO Portfolio, CFP, OLF, OLF 2.0 usw.Erstlösungen für nicht IT-bezogene Kundenanfragen, z. B.:Allgemeine Informationen zu nicht aktenbezogenen Themen wie KontaktdatenBasisnavigation auf der Website des EPA (www.epo.org)Verwaltung von Anfragen, die von Prüfern bearbeitet werden müssen:Fallregistrierung im CSMWeiterleitung an den zuständigen Prüfer und dessen TeamleitungFallüberwachung (Erinnerungen, Aussetzungen)Fallabschluss nach BearbeitungVerwaltung von Fällen anderer Einheiten ohne CSM-Zugang:Registrierung und WeiterleitungÜberwachung und AbschlussKundenfeedback:Sofortige Kundenzufriedenheitsbewertung nach dem GesprächAnalyse und Nachverfolgung zur kontinuierlichen VerbesserungKundenstimmungsumfragen nach FallabschlussErstellung monatlicher Berichte und Statistiken zu Aktivitäten des First Level Customer Engagement (1LCEU) sowie zu SLA- und KPI-KennzahlenIncident Management: Zusammenarbeit mit relevanten technischen und operativen Einheiten des EPA zur ProblemlösungEnge Zusammenarbeit mit dem technischen CSM-Supportteam des EPA zur Pflege von Workflows und Arbeitsanweisungen in der WissensdatenbankDurchführung von Akzeptanztests neuer Tools und ProzesseProaktive Bewerbung neuer EPA-Tools bei Anfragen zu veralteten Systemen Successful Candidate

Sind Sie die richtige Person für diese Position? Dann sollten Sie Folgendes mitbringen:

Sehr gute Sprachkenntnisse in Englisch und Deutsch (Wort und Schrift); idealerweise auch FranzösischProfessionelle, empathische und effiziente Kommunikation mit Kunden per E-Mail, Telefon und WebformularErfahrung im Umgang mit CSM-Ticketsystemen und CRM-DatenbankenIdealerweise Erfahrung im Kundenservice, in der Verwaltung oder in unterstützenden Rollen – vorzugsweise in einem mehrsprachigen UmfeldFähigkeit zur Einhaltung interner Abläufe sowie eine strukturierte und organisierte Arbeitsweise zur Sicherstellung gleichbleibender ServicequalitätTeamfähigkeit sowie die Fähigkeit, selbstständig und zeiteffizient zu arbeitenAusgeprägte Kommunikationsfähigkeiten, Lösungsorientierung und eine konsequente KundenorientierungBereitschaft zur Arbeit im Schichtdienst (rotierender Zeitplan) About the Company

Serco ist ein globales Team von 60.000 Fachkräften, dass sich der Bereitstellung essenzieller öffentlicher Dienstleistungen weltweit widmet. Als Innovatoren streben wir danach, öffentliche Dienstleistungen neu zu gestalten und zu verbessern – zum Wohle aller. Bei uns hast du die Möglichkeit, zur Innovation im öffentlichen Sektor beizutragen, in einem Unternehmen zu arbeiten, das Vielfalt und Inklusion leidenschaftlich fördert, und in einem freundlichen, unterstützenden und professionellen Umfeld zu arbeiten, das deine Work-Life-Balance schätzt.

Warum sollten Sie Serco beitreten?

Mitwirkung an innovativen Projekten im öffentlichen Sektor und einen echten Unterschied machen.Ihre Beiträge werden wertgeschätzt und anerkannt, mit vielfältigen Möglichkeiten zur beruflichen und persönlichen Weiterentwicklung.Teil eines Unternehmens sein, das sich leidenschaftlich für Vielfalt und Inklusion einsetzt.Ein freundliches und professionelles Arbeitsumfeld genießen, das Ihre Work-Life-Balance respektiert.Wir sind eine vielfältige und inklusive Organisation.

Bei Serco sehen wir Menschen in erster Linie in Bezug auf ihre Leistung und ihr Potenzial, und wir sind bestrebt, die Bedürfnisse all unserer Kolleginnen und Kollegen zu unterstützen. Es ist die Mischung von Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen, Erfahrungen und Meinungen, die unsere Kultur stark und lebendig hält.

Wir glauben an Chancengleichheit und ermutigen daher ausdrücklich Bewerbungen von Kandidatinnen und Kandidaten aus unterschiedlichsten Bereichen. Bewerberinnen und Bewerber mit Behinderung, die die Mindestanforderungen der Stelle erfüllen, werden ermutigt, sich zu bewerben und ihre Fähigkeiten im Vorstellungsgespräch zu präsentieren. Wir sind außerdem offen für Gespräche über Anpassungen, die den Bewerbungsprozess für Sie zugänglicher gestalten. Wo immer möglich, sind wir offen für flexible Arbeitsmodelle und bieten in vielen unserer Geschäftsbereiche eine hybride Arbeitsstruktur an.

In Großbritannien sind wir stolz darauf, als Disability Confident Leader im staatlichen Programm anerkannt zu sein und den Gold Inclusive Employer Standard zu halten. In Belgien sind wir Partner von Diversicom und in Deutschland Mitglied der Charta der Vielfalt.

Wichtig:
Voraussetzung für jedes Stellenangebot ist die Vorlage von Dokumenten zur Überprüfung Ihrer Identität und Ihrer Eignung für eine Beschäftigung, wie dies gesetzlich vorgeschrieben ist.

Die Bewerber werden darauf hingewiesen, dass sie während des Einstellungsverfahrens um solche Dokumente gebeten werden.

Wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des Einstellungsteams, wenn Sie weitere Informationen über die zulässigen Arten von Dokumenten zur Überprüfung Ihrer Identität und Ihrer Eignung für eine Beschäftigung wünschen. 

Datenschutz:
Weitere Informationen darüber, wie die personenbezogenen Daten in Ihrer Bewerbung verarbeitet werden, finden Sie hier unter dem Link Datenschutz 

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