Transdev recrute un Responsable Expérience Client H/F

Votre mission

 
Au sein de l'équipe Marketing, vous pilotez l'expérience client en supervisant les équipes, en garantissant la qualité de l'information et du service et en assurant le suivi des contrats et des projets.

Vos missions principales s'articulent autour des axes suivants:

MANAGEMENT ET PILOTAGE DE PROJETS
Vous managez le chargé de relation clients, les équipes de conseillers en mobilité et les agents d’information clients terrain (management de proximité, suivi des missions, formation, évaluation) avec les recommandations du Pôle Clients Voyageurs
Vous pilotez des projets avec les recommandations du Pôle Clients Voyageurs : information clients, déploiement de nouveaux outils, campagnes d’affichage
Vous êtes garant de la collecte, du traitement, du versement et de la conformité des recettes provenant des différents canaux de distribution : Boutiques Mobilités, réseau de dépositaires, DAT.
Vous pilotez le budget du service expérience clients et assurez le reporting mensuel avec la responsable du pôle client voyageurs, le responsable Offre Multimobilité et le service comptable.

RELATION CLIENT
Vous pilotez le processus de traitement des réclamations de l’enregistrement, à l’investigation et jusqu’à la réponse au client.
Vous garantissez, dans une stratégie omnicanale, l’harmonisation de l’expérience clients, le fonctionnement, la mise à jour et l’évolution du logiciel de réservation de transport à la demande.

COMMUNICATION
Vous assurez la production et la diffusion de l’information sur l’ensemble des supports traditionnels et digitaux dans le respect de la stratégie omnicanale
Vous participez à la conception et diffusion des campagnes de communication et de promotion en collaboration avec le responsable du pôle conquête clients et le responsable du Pôle Clients Voyageurs.
Vous pilotez et veillez à l’application de la procédure de gestion de l’information en situation perturbée prévisible et imprévisible
Vous assurez le pilotage des campagnes de mise à jour de l’information aux arrêts, en boutiques, embarquée, sur internet (réseaux sociaux, site internet, applications mobiles)
Vous suivez la politique de distribution : gestion et suivi des dépositaires et CCAS

GESTION DE CONTRAT DE SOUS-TRAITANCE
Vous êtes garant de l’accomplissement des contrats de sous-traitance (Gare routière de Vitrolles, P+R aire de Crau) dans le respecter des termes du contrat
Vous assurez le suivi des indicateurs de la relation client
Vous veillez à l’application de la stratégie omnicanale de l’expérience client

CONTRIBUER A LA PREVENTION DES RISQUES SANTE-SECURITE ET ENVIRONNEMENTAUX
Vous veillez à la bonne prise en compte des engagements de la Politique Qualité Sécurité et Environnement du groupe TRANSDEV et de l’entreprise
Vous participez à l'atteinte des objectifs fixés en lien avec les engagements de la politique QSE et ceux définis par l’Autorité Organisatrice
Vous respectez les instructions et appliquez les consignes du système de management QSE TRANSDEV et celles spécifiques à l'entreprise
Vous assurez auprès de votre manager, un compte-rendu de tous dysfonctionnements en matière de qualité, sécurité ou environnement ou d’accidents de travail (ou presque accidents) dont il est témoin, victime ou ceux portés à votre connaissance