**Client Account Representative** Customer satisfaction and loyalty are essential to the success of the Group Retirement Solutions business. This position is responsible for supporting all Customer Experience areas and Field offices with respect to services for a dedicated block of clients within Plan Sponsor Services. The Client Account Representative (CAR) is the single point of contact for day to day service in the organization. The CAR is accountable for ensuring any service related issues are managed within specified timeframes and organizing all resources required to deliver the best customer experience. This includes successfully resoling any issues, The CAR is responsible for devising and implementing effective solutions that enhance the service experience in the short and long term. The CAR will manage clients in partnership with the Field offices and communicates with partners across the business for convergence clients. The Representative will work closely with other Customer Experience teams as they manage activities related to their assigned group of clients. Key Responsibilities: + Provide high quality service for a select block of challenging cases by responding effectively to customers’ questions, issues, and problems (written and verbal responses). Customers may include internal partners, plan sponsors, and plan members. + Accountable for initial investigation of operational errors within Plan Sponsor Services + Coordinate (with cross functional areas) to deliver client solutions – providing a single point of contact for service. + Support external clients and internal clients by providing knowledge and expertise ; may be called upon to attend face-to-face meetings with Plan Sponsors. + Develop ‘win-win’ solutions to complex problems under tight deadlines; manage boundaries between customer base so roles are clear, workflow is smooth, and service is seamless. + Communicate within the client environment to actively prevent errors and ensure all relevant parties are current and informed on case issues. + Acknowledge internal and external client emails same day when received by 2pm EST and reply to voice mail same day. + Identify trends in issues and errors, make recommendations for process changes to mitigate reoccurrence in the future (and include working with client on processes/best practices to provide quality work). + Serve as primary intake for reconciliation requests: provides support for internal areas to understand requirements plus expected outcomes and work with client to manage expectations – advocating for successful resolution. **Qualifications:** + Strong Customer Service experience demonstrating proven ability to manage and foster relationships with both internal and external partners + Strong knowledge of workflows, procedures, and the functionalities, complexities and limitations of GRS systems + Good understanding of applicable legislation and/or privacy regulations and guidelines + Thorough knowledge of the area’s business, systems, and procedures. Ability to understand and align work to Customer objectives. Proven ability to quickly and easily adapt to changes to meet customer needs. + Demonstrated strength at evaluating feasibility or practicality of ideas. Can assess risk and trade-offs. Makes informed and timely decisions. + Good negotiating and influencing Skills + Proven ability to quickly and easily adapt to changes within the business and organization. Can easily move from supporting one assignment to another + Innovative thinker. Generates new and unique ideas, approaches and solutions to problems and opportunities. Openly questions traditional assumptions and procedures + Takes first steps to act on ideas and opportunities before being asked or forced to by events. Commits to a course of action in the face of risks and uncertainty. Takes personal responsibility for making decisions or engaging resources + Team Player, seeks out ways to improve team dynamics IFIC, CSC or RPA Designation or working toward RPA designation is an asset + Strong interpersonal, communication skills and presentation skills + Strong math skills used to reconcile financial reports and work with Financial data + Proficient understanding of excel and word based programs including PowerPoint + Bilingualism, an asset **À propos de Manuvie et de John Hancock** La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com . **Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi** Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable. Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com . **Région de référence du salaire** Montreal, Quebec **Modalités de travail** Hybride **L’échelle salariale devrait se situer entre** $44,775.00 CAD - $74,625.00 CAD Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel. Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.