To get the best candidate experience, please consider applying for a maximum of 3 roles within 12 months to ensure you are not duplicating efforts.

Job Category

Customer Success

Job Details

About Salesforce

We’re Salesforce, the Customer Company, inspiring the future of business with AI+ Data +CRM. Leading with our core values, we help companies across every industry blaze new trails and connect with customers in a whole new way. And, we empower you to be a Trailblazer, too — driving your performance and career growth, charting new paths, and improving the state of the world. If you believe in business as the greatest platform for change and in companies doing well and doing good – you’ve come to the right place.

Role Description (Introduction):
Japan Incident Management チームを率いながら、日本法人における最重要エスカレーションの責任を担うディレクターを募集しています。

Team Description:
Japan Incident Management チームでは、何よりも「Trust (信頼) 」を重視しています。私たちは、透明性を通じてCustomer Wow (お客様の感動) を提供し、さらにお客様のプラットフォームの継続的な使用を可能にします。当チームは、社内外での技術情報の共有を担当しています。既存のインフラストラクチャ、アプリケーション、テクノロジーのセキュリティに影響を与えるメンテナンス、インシデント、エスカレーションに関連するコミュニケーションを作成、レビュー、配信します。注目度の高い国内の問題については、お客様への影響を可能な限り少なくするために、お客様とのコミュニケーションの計画と実施をリードしています。全世界的な問題では、グローバルのエスカレーションチームと連携して、タイムリーで効果的な情報を提供します。弊社システムが不安定な状況下においても、情報の透明性を担保することによって、弊社製品・サービスを安心して継続利用いただけるよう導くのが当チームの最優先事項となります。


Your Impact (Success):
このポジションは、日本法人における最重要エスカレーション案件、および、お客様との重要なコミュニケーションを正しく、迅速に解決に導くことが期待されます。そのため、効果的なビジネスインパクトとストーリーを作成し、社内のステークホルダーをオーケストレーションしながら、日本の要求をグローバルにエスカレーションして、最大限の効果を得ることを実践いただくことが求められます。社内のみならず、お客様、パートナー様のご要望に対して正しい期待値を設定し、明確なコミュニケーションをリードいただきます。また、Japan Incident Management メンバーのマネージメント業務をお任せします。Japan Incident Management チームのマネージャとしては、以下のチームゴールの達成が期待されます。
 

4.5 以上の顧客満足度 (CSAT) スコアをもたらすすべての年次企業連携目標 (V2MOM) を効果的に達成する解約につながらないよう、ケースを迅速かつ定性的に解決する年間注文額 (AOV) の高い割合を維持するお客様からの問い合わせを削減する障害時のドキュメンテーションの管理

Your Impact (Responsibilities):

グローバルで戦略的な顧客状況の全体的な解決策を管理および推進するエスカレーションされた技術的な問題についてサポート及び開発チームと連携し情報を収集するインシデントにおける顧客コミュニケーションを主導し、ダイレクトコンタクトから追加のケース発生につながるミスコミュニケーション、混乱、またはその他の原因を削減する重大な問題の場合の内部情報ハブとして機能するエスカレーションされた技術的な課題とビジネスの問題を迅速かつ完全に解決し、社内チーム (セールス、テクニカルサポート、プロダクトマネージメント、開発) と連携して、お客様の期待に応えながらお客様のニーズに対応するマネージメントが日本固有のトピックを伝える必要があると判断した場合は、国内でのコミュニケーションを推進する契約更新のリスクを特定し、社内チームと協力してこのリスクを軽減するチームメンバー間で、知識およびベストプラクティスをよりよく共有できるように、社内プロジェクトおよびイニシアチブに貢献する

Your Career (Possibilities):

本法人における最重要エスカレーション業務の統括業務のみならず、Japan Support全体を改革するリーダーとして、組織全体の改革を推進して行きますCustomer Success Groupの一員として、CSGでの業務課題も、積極的に解決する機会も広がります本業務でリーダーシップを発揮することで、CSGのみならず、日本法人でのリーダーとして機会が創出されます

Minimum Qualifications (Required):

5 年以上のサポートチームもしくはエスカレーションチームのマネージメント経験、もしくは、それに相当するマネージメントスキル重要な決定事項を取りまとめ、意思決定するためのファシリテーションスキル社内外、日本、グローバルのステークホルダーとのネゴシエーションスキル日本語による記述および口頭の両方での優れたコミュニケーションスキル（ネイティブレベル）英語による記述および口頭によるビジネスコミュニケーションスキル（ビジネスレベル）グローバルな環境で自分の業務を遂行するために必要な情報、解決策、人を自力で探す意欲がある組織のあらゆるレベルで効果的にリードして業務を遂行することができ、他者に影響を与え、コンセンサスを得るために行動できるリーダーであること状況分析、交渉および意思決定能力期限を管理しながらマルチタスクを実行し、プレッシャーの下で十分なパフォーマンスを発揮して自立して作業し、さらにチームの一員としても作業できるペースが速く、急速に発展しているビジネス環境において、お客様とチームを重視し、集中力を維持する能力協力的、自発的、積極的かつ前向きであること全体を俯瞰する視点を持ち、同時に細部にわたる配慮ができること優先順位を設定し、プレッシャーの下で業務を行うことができる組織を超えて他者と協力して業務遂行する能力各種 KPI に基づくパフォーマンスマネジメントスキル繁忙状況に応じたチームの Utilization を管理するスキル

Accommodations

If you require assistance due to a disability applying for open positions please submit a request via this Accommodations Request Form.

Posting Statement

Salesforce is an equal opportunity employer and maintains a policy of non-discrimination with all employees and applicants for employment. What does that mean exactly? It means that at Salesforce, we believe in equality for all. And we believe we can lead the path to equality in part by creating a workplace that’s inclusive, and free from discrimination. Know your rights: workplace discrimination is illegal. Any employee or potential employee will be assessed on the basis of merit, competence and qualifications – without regard to race, religion, color, national origin, sex, sexual orientation, gender expression or identity, transgender status, age, disability, veteran or marital status, political viewpoint, or other classifications protected by law. This policy applies to current and prospective employees, no matter where they are in their Salesforce employment journey. It also applies to recruiting, hiring, job assignment, compensation, promotion, benefits, training, assessment of job performance, discipline, termination, and everything in between. Recruiting, hiring, and promotion decisions at Salesforce are fair and based on merit. The same goes for compensation, benefits, promotions, transfers, reduction in workforce, recall, training, and education.