Job Description

As a Customer Support Associate at Wise you are the first point of contact for our Customers. You are a skilled problem solver and customer advocate. You handle complex issues with ownership and empathy across phone, chat, and email - delivering outstanding customer experiences while adapting to change, navigating ambiguity, and upholding Wise’s mission of money without borders.

Key Responsibilities: 

Provide high-quality support via phone, chat, and email with a focus on end-to-end case resolution.

Resolve Customer contacts and queries with sound judgment, empathy, and minimal escalation.

Meet performance targets across KPIs such as resolution rate, quality and handling time.

Demonstrate advanced product and process knowledge for the assigned region or queue.

Communicate clearly and professionally, adjusting tone and style based on customer context.

Maintain accurate records using standardized case-handling processes.

Follow security and data privacy procedures across all channels.

Proactively contribute to knowledge sharing, team discussions, and continuous improvement.

Take responsibility for your own learning and development through performance feedback, Wise’s Career Map and coaching from Team Leads.

Embody and uphold Wise’s values in daily interactions.

Qualifications

Professional Experience (Strongly Preferred):

1 year minimum Customer-facing experience, preferably in fintech, banking, telecom, or global contact centers.

Communication proficiency:

Fluent in English and the supported language for the role (where relevant).

Strong English written and verbal communication skills.

Work Schedule and Flexibility:

Flexibility in working hours and shifts. This can include morning, evening, weekend, and public holiday shifts when applicable.

Working hours will be fixed at the start of the month, but activities during the shift can be flexible.

Work Environment:

Follow working from home guidelines where applicable.

Must be legally authorized to work in the assigned location.

Ways of working: 

Agents may be required to attend team calls and other internal activities, including but not limited to video interactions with other offices.

Open to feedback and coaching, with a clear desire for continuous improvement.

Skills and Attributes:

Self-starter, able to work independently with knowledge resources, proactive, solution-oriented, and possess an ownership mindset.

Comfortable using prompting for AI tools e.g. ChatGPT, Google Gemini, etc.

Adaptability: Able to keep up with constant change, patient, and flexible.

Great fit with our values and company culture.

Commitment to Diversity and Inclusion:

Commitment to fostering an inclusive and diverse work environment (DEI).

Data Security and Compliance:

Data Security Awareness: Understanding and following data security procedures is critical, especially as data privacy regulations evolve.

Background Checks: Clean background checks when joining and clean re-checks.

Attendance and Availability:

In case of absence or sick leave, agents are required to adhere to the company policies and processes.

Others:

Hold Japanese citizenship, Permanent Residency or Child/Spouse of Japanese Citizen Visa (please note we cannot support some Visas for this role).

Have native level verbal and written Japanese skills and intermediate verbal and written English skills.

Additional Information

How we work:

We work differently and we’re proud of it. As part of our support team, you’ll play a key role in helping our customers have a great experience with Wise. 

You’ll also be the link between our customers and teams, helping our product teams identify areas for improvement. 

You’ll be expected to talk to our Japanese customers in a local business manner, but also help other region’s customers in English. Our colleagues in the Tokyo office have agents with various backgrounds, nationalities and work professionally with their bicultural knowledge.

There’s no script and no hand holding and we trust each other to get stuff done. 

At Wise you’ll have the opportunity to have real impact.

This is not your average customer service job.

Interested? Check out this vlog to find out more about life in our Customer Support team.

Office: Nihonbashi, Tokyo

Key Benefits: 

Annual salary of 5,450,000 JPY (gross)

Hybrid working - 3 days in the office, 2 days flexible

Medical insurance

Annual medical check

Weekly team lunches 

A fun work environment with social activities and events

The opportunity to work with super smart, curious people

 

Wiseは、世界中のお金を最適に移動・管理するための方法を提供するグローバルテクノロジー企業です。
最小限の手数料、最大限の利便性、そして圧倒的なスピード。

個人や法人の海外送金、海外で支払いや受け取り、また国際的な決済を行う際に、Wiseはこれらの負担を減らし、コストを削減することをミッションとしています。

私たちのチームの一員として、世界のお金の流れを根本から変える新しいネットワークの構築に貢献していただきます。
すべての人に、どこにいても。

私たちのミッションや提供するサービスについて、詳しくはリンクからご覧ください。

東京オフィスでは、拡大中のカスタマーサポートチームに加わってくださる方を募集しています。
このポジションは、ネイティブレベルの日本語と中級レベルの英語スキルを持つ方を対象としており、Wiseのミッションである「お客様に最高の体験を提供すること」に貢献できる貴重な機会になります。

あなたのミッション:

Wiseは、国境や通貨を超えた送金の新しい方法を切り拓いてきました。さらに、世界初の真のマルチカレンシー口座取引のプラットフォームを通じて、お客様の大切なお金をより最適に管理できるようにしています。
個々のミッションとしては、メール・電話・チャットを通じて、Wiseの製品を最高の体験として提供することとなります。

主な仕事内容：

メール・電話・チャット を通じて、お客様に最高のサービスを提供する

基本的に営業時間内での勤務 ですが、早朝・夜間・週末シフトを担当することもあり（その場合は別の時間帯や日に休暇を取得）

職務を超えて尽力すること

最低限の監督の下で自律的に働くこと

他のチームと協力して複雑な問題を解決する

Wiseの一員として、お客様に最高の体験を届けることに情熱を持てる方のご応募をお待ちしています！

「必須条件」

日本で就業可能な方 (日本国籍、永住者、日本人の配偶者等)　当社はビザのサポートは行っておりません

日本語：ネイティブレベル（日本語が第二言語の場合、日本語能力試験 JLPTのN1が必須）

英語：中級レベル（読み書きの他、仕事を行うにあたって英語での意思の疎通が問題なくとれる方）

週末・祝日シフトの受け入れ

様々な変化に柔軟に対応できる方

「歓迎条件」

コールセンターでのカスタマーサポートの経験（経験がなくても心配はいりません。情熱を持って、常に高い意識も持って顧客対応を提供することを目指している方であれば問題ありません！）

海外送金の経験

問題を解決する高い能力

複数の事柄を同時に扱うことができ、かつ自分にとって挑戦的な業務でも責任をもって対応出来ること

Wiseでの働き方：

私たちは他とは異なる働き方をしており、それを誇りに思っています。サポートチームの一員として、Wiseを利用するお客様に最高な体験を提供する重要な役割を担っていただきます。

また、お客様とチームを繋ぐ役割も担い、プロダクトチームが改善点を見つける手助けをします。

日本のお客様には日本のビジネスマナーで対応し、他の地域のお客様には英語でサポートします。東京オフィスには様々なバックグラウンドや国籍を持つ者が働いており、バイカルチャーな知識を活かし、敬意を持ってに業務を行っています。

台本も無く、手取り足取りの指示はなく、お互いに信頼し合いながら仕事を進めます。

実際に影響を与える機会を得ることができます。

これは、一般的なカスタマーサポートの仕事ではありません。

興味がありますか？ こちらのVlogで、Wiseのカスタマーサポートチームがどのように働いているか見ることができます。

勤務地:　日本橋（東京）

待遇：

年収：5,450,000円

ハイブリッド勤務 - 最低週3日オフィス勤務、週2日在宅勤務

各種社会保険完備（雇用・労災・健康・厚生年金）

交通費全額支給

定期健康診断

チームランチ（週２回）

月毎のチームイベント

For everyone, everywhere. We're people building money without borders  — without judgement or prejudice, too. We believe teams are strongest when they are diverse, equitable and inclusive.

We're proud to have a truly international team, and we celebrate our differences.
Inclusive teams help us live our values and make sure every Wiser feels respected, empowered to contribute towards our mission and able to progress in their careers.

If you want to find out more about what it's like to work at Wise visit Wise.Jobs.

Keep up to date with life at Wise by following us on LinkedIn and Instagram.