Are you passionate about being part of a growing business, working with diverse customers, and building relationships that will improve your experience? Then we would love to have you join our **Retirement Services Team** as a **Customer Service Representative** ! Our customers are our top priority. In this dynamic and ever-evolving role, you will take a proactive approach to every interaction, ensuring a high-quality Manulife/John Hancock experience. This position is part of our US Retirement Participant Center, where you will be responsible for handling inbound requests from 401(k) participants. Your tasks will include providing account information, processing investment changes and transactions (such as withdrawals and loans), making account information updates, assisting with website navigation in a UX-driven environment, and helping participants make informed decisions to live easier and better lives. This is a full-time **hybrid** opportunity requiring you to be in-office just three **(3) days per week** (Tuesday, Wednesday & Thursday). We are open Monday through Friday 8 am to 10 pm (all times are Eastern) and although shifts can start between 8 am to 2 pm and rotate, the preferred shifts for this opening are 10 am to 6 pm, 11 am to 7 pm and 12 pm to 8 pm. Within those boundaries, successful candidates must be available for shifts that vary according to business demands. Since we serve US customers, our department remains open during **Canadian statutory holidays that don’t overlap with US statutory holidays** (Victoria Day, Canada Day, Civic Holiday, Canadian Thanksgiving, Boxing Day, etc.). **Position Responsibilities:** + Providing excellent customer service on approximately 30-40 (inbound) calls per day. + Process transactions (account/investment changes, withdrawals, loans). + Provide information and insight on retirement accounts the participant may have, typically related retirement plan-specific provisions. + Assist customers with the completion of appropriate forms, explain rejections. + Keep current with company policies, procedures, and processes. + Meet metrics relative to customer feedback (surveys), first contact resolution, productivity, accuracy, and reliability. + Recommend client centered resolutions to issues and identify and initiate exceptions within guidelines. **Qualifications:** + Background in customer service (at least 2 years is ideal). + Excellent communication skills, both verbal and written are required. Bilingualism in English/Spanish is an asset. + Ability to deal with a wide variety of personalities in a professional manner. + Confidence to handle unclear/unfamiliar expectations from customers. + Assisting callers with website and app navigation/registration/account reset. + Managing time effectively within a high volume and fast paced work environment, including the ability to work through multiple cases simultaneously in a timely manner. + Aptitude to build positive relationships between customer/company, effectively organize, prioritize and multi-task. Attention to detail. + Assuming responsibility and taking ownership until resolution. + Capacity to work independently or with minimal direction, within a team. + Knowledge of our business policies, procedures, and concepts. + Post-secondary education with industry certification is preferred or equivalent work experience. + Knowledge of 401k/pension plans (or Canadian equivalents) is an asset. **When you join our team:** + We’ll empower you to learn and grow the career you want. + We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words. + As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see. **Acerca de Manulife y John Hancock** Manulife Financial Corporation es un importante proveedor internacional de servicios financieros que ayuda a las personas a tomar decisiones de una manera más fácil y a vivir mejor. Para obtener más información acerca de nosotros, visite http://www.manulife.com . **Manulife es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades** En Manulife/John Hancock, valoramos nuestra diversidad. Nos esforzamos por atraer, formar y retener una fuerza laboral tan diversa como los clientes a los que prestamos servicios, y para fomentar un entorno laboral inclusivo en el que se aprovechen las fortalezas de las culturas y las personas. Estamos comprometidos con la equidad en las contrataciones, la retención de talento, el ascenso y la remuneración, y administramos todas nuestras prácticas y programas sin discriminación por motivos de raza, ascendencia, lugar de origen, color, origen étnico, ciudadanía, religión o creencias religiosas, credo, sexo (incluyendo el embarazo y las afecciones relacionadas con este), orientación sexual, características genéticas, condición de veterano, identidad de género, expresión de género, edad, estado civil, estatus familiar, discapacidad, o cualquier otro aspecto protegido por la ley vigente. Nuestra prioridad es eliminar las barreras para garantizar la igualdad de acceso al empleo. Un representante de Recursos Humanos trabajará con los solicitantes que requieran una adaptación razonable durante el proceso de solicitud. Toda la información que se haya compartido durante el proceso de solicitud de adaptación se almacenará y utilizará de manera congruente con las leyes y las políticas de Manulife/John Hancock correspondientes. Para solicitar una adaptación razonable en el proceso de solicitud, envíenos un mensaje a recruitment@manulife.com . **Referenced Salary Location** Halifax, Nova Scotia **Modalidades de Trabajo** Híbrido **Salary range is expected to be between** $37,425.00 CAD - $62,375.00 CAD Si se está postulando para este puesto fuera de la ubicación principal, póngase en contacto con recruitment@manulife.com para conocer el rango salarial de su ubicación. El salario real variará según las condiciones locales del mercado, la geografía y los factores relacionados con el trabajo pertinentes, como conocimiento, habilidades, calificaciones, experiencia y educación/capacitación. Los empleados también tienen la oportunidad de participar en programas de incentivos y obtener una compensación de incentivos vinculada al desempeño comercial e individual. Manulife ofrece a los empleados aptos una amplia variedad de beneficios personalizables, entre ellos, beneficios de salud, odontológicos, de salud mental, oftalmológicos, por discapacidad a corto y a largo plazo, cobertura de seguro de vida y por muerte accidental y desmembramiento, adopción/subrogación y bienestar, y planes de asistencia al empleado/familiar. También ofrecemos a los empleados admisibles varios planes de ahorro para la jubilación (incluidos planes de pensiones y un plan mundial de propiedad de acciones con contribuciones equivalentes del empleador) y recursos de asesoramiento y educación financiera. Nuestro generoso programa de tiempo libre remunerado en Canadá incluye feriados, vacaciones, días personales y días por enfermedad, y ofrecemos la gama completa de ausencia laboral reglamentaria. Si se está postulando para este puesto en los EE. UU., póngase en contacto con recruitment@manulife.com para obtener más información sobre las disposiciones relativas al tiempo libre remunerado específicas de EE. UU.