Are you passionate about being part of a growing business, working with diverse customers, and building relationships that will improve your experience? Then we would love to have you join our **Retirement Services Team** as a **Customer Service Representative** ! Our customers are our top priority. In this dynamic and ever-evolving role, you will take a proactive approach to every interaction, ensuring a high-quality Manulife/John Hancock experience. This position is part of our US Retirement Participant Center, where you will be responsible for handling inbound requests from 401(k) participants. Your tasks will include providing account information, processing investment changes and transactions (such as withdrawals and loans), making account information updates, assisting with website navigation in a UX-driven environment, and helping participants make informed decisions to live easier and better lives. This is a full-time **hybrid** opportunity requiring you to be in-office just three **(3) days per week** (Tuesday, Wednesday & Thursday). We are open Monday through Friday 8 am to 10 pm (all times are Eastern) and although shifts can start between 8 am to 2 pm and rotate, the preferred shifts for this opening are 10 am to 6 pm, 11 am to 7 pm and 12 pm to 8 pm. Within those boundaries, successful candidates must be available for shifts that vary according to business demands. Since we serve US customers, our department remains open during **Canadian statutory holidays that don’t overlap with US statutory holidays** (Victoria Day, Canada Day, Civic Holiday, Canadian Thanksgiving, Boxing Day, etc.). **Position Responsibilities:** + Providing excellent customer service on approximately 30-40 (inbound) calls per day. + Process transactions (account/investment changes, withdrawals, loans). + Provide information and insight on retirement accounts the participant may have, typically related retirement plan-specific provisions. + Assist customers with the completion of appropriate forms, explain rejections. + Keep current with company policies, procedures, and processes. + Meet metrics relative to customer feedback (surveys), first contact resolution, productivity, accuracy, and reliability. + Recommend client centered resolutions to issues and identify and initiate exceptions within guidelines. **Qualifications:** + Background in customer service (at least 2 years is ideal). + Excellent communication skills, both verbal and written are required. Bilingualism in English/Spanish is an asset. + Ability to deal with a wide variety of personalities in a professional manner. + Confidence to handle unclear/unfamiliar expectations from customers. + Assisting callers with website and app navigation/registration/account reset. + Managing time effectively within a high volume and fast paced work environment, including the ability to work through multiple cases simultaneously in a timely manner. + Aptitude to build positive relationships between customer/company, effectively organize, prioritize and multi-task. Attention to detail. + Assuming responsibility and taking ownership until resolution. + Capacity to work independently or with minimal direction, within a team. + Knowledge of our business policies, procedures, and concepts. + Post-secondary education with industry certification is preferred or equivalent work experience. + Knowledge of 401k/pension plans (or Canadian equivalents) is an asset. **When you join our team:** + We’ll empower you to learn and grow the career you want. + We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words. + As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see. **Giới thiệu về Manulife và John Hancock** Tập đoàn Manulife Financial là nhà cung cấp dịch vụ tài chính quốc tế hàng đầu giúp mọi người quyết định dễ dàng hơn và có cuộc sống vẹn toàn hơn. Để tìm hiểu thêm về chúng tôi, hãy truy cập https://www.manulife.com.vn/ . **Manulife là Nhà sử dụng lao động không phân biệt đối xử** Tại Manulife/John Hancock, chúng tôi luôn đón nhận sự đa dạng. Chúng ta cố gắng thu hút, phát triển và duy trì lực lượng lao động đa dạng tương tự như những khách hàng mà chúng ta phục vụ, đồng thời thúc đẩy một môi trường làm việc hòa nhập, đề cao thế mạnh của từng nền văn hóa và cá nhân. Chúng ta cam kết tuyển dụng, duy trì, thăng tiến và trả lương một cách công bằng. Đồng thời, chúng ta quản lý tất cả các hoạt động và chương trình của mình mà không phân biệt đối xử dựa trên chủng tộc, dòng họ, xuất thân, màu da, nguồn gốc dân tộc, quyền công dân, tôn giáo hoặc tín ngưỡng tôn giáo, đức tin, giới tính (bao gồm phụ nữ mang thai và các tình trạng liên quan đến mang thai), xu hướng tính dục, đặc điểm di truyền, tình trạng cựu chiến binh, bản dạng giới, biểu hiện giới, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, tình trạng gia đình, khuyết tật hoặc bất kỳ căn cứ nào khác được pháp luật hiện hành bảo vệ. Ưu tiên của chúng ta là loại bỏ các rào cản để đem lại cơ hội tiếp cận việc làm bình đẳng. Đại diện Bộ phận Nhân sự sẽ làm việc với những ứng viên có yêu cầu điều chỉnh hợp lý trong quá trình ứng tuyển. Tất cả thông tin được chia sẻ trong quá trình yêu cầu điều chỉnh sẽ được lưu trữ và sử dụng tuân theo pháp luật hiện hành và chính sách của Manulife/John Hancock. Để yêu cầu điều chỉnh hợp lý trong quá trình ứng tuyển, hãy liên hệ với recruitment@manulife.com . **Referenced Salary Location** Halifax, Nova Scotia **Working Arrangement** Kết hợp **Salary range is expected to be between** $37,425.00 CAD - $62,375.00 CAD If you are applying for this role outside of the primary location, please contact recruitment@manulife.com for the salary range for your location. The actual salary will vary depending on local market conditions, geography and relevant job-related factors such as knowledge, skills, qualifications, experience, and education/training. Employees also have the opportunity to participate in incentive programs and earn incentive compensation tied to business and individual performance. Manulife offers eligible employees a wide array of customizable benefits, including health, dental, mental health, vision, short- and long-term disability, life and AD&D insurance coverage, adoption/surrogacy and wellness benefits, and employee/family assistance plans. We also offer eligible employees various retirement savings plans (including pension and a global share ownership plan with employer matching contributions) and financial education and counseling resources. Our generous paid time off program in Canada includes holidays, vacation, personal, and sick days, and we offer the full range of statutory leaves of absence. If you are applying for this role in the U.S., please contact recruitment@manulife.com for more information about U.S.-specific paid time off provisions.