Consultant : Coordinateur du Service D'assistance et du Support Technique - Data.FI, Niger

À propos de Palladium :
Palladium est une entreprise internationale qui œuvre à concevoir, développer et mettre en œuvre des solutions ayant un impact positif sur la vie et les moyens de subsistance des populations à travers le monde ; élargir l'accès à la santé, à l'eau, à l'électricité et aux infrastructures ; bâtir des institutions et des systèmes de marché durables, transformateurs et pérennes afin de relever les défis mondiaux ; et préserver le monde naturel. Nous sommes présents dans plus de 90 pays et employons 3 200 personnes talentueuses, motivées et issues de toutes les religions, races, langues et identités de genre.   

Résumé du poste :
Le coordinateur du service d'assistance et du support technique est chargé de mettre en place, de gérer et d'améliorer en permanence le service d'assistance et l'infrastructure de support aux utilisateurs du système d'information de santé (SIS) national. Cela comprend la coordination du support technique de niveau 1 et 2, l'élaboration de procédures opérationnelles standard, la gestion d'un système de tickets et la garantie d'une résolution et d'une escalade rapides des problèmes. Ce poste contribue à la satisfaction des utilisateurs et à la fiabilité du système en tant que point de contact principal pour l'assistance technique du SIIS.

Lieu : Niger
Supérieur hiérarchique : Responsable pays

Principales responsabilités :

Mettre en place et gérer un système national d'assistance technique pour le SIIS, y compris la coordination des niveaux 1 (assistance de base) et 2 (escalade technique), à l'aide de protocoles de niveau de service et de workflows d'escalade standardisés.Concevoir et maintenir des outils et de la documentation d'assistance aux utilisateurs, notamment des FAQ, des tutoriels vidéo, des procédures opérationnelles standard, des guides rapides et des manuels d'utilisation spécifiques à la plateforme, en collaboration avec les développeurs du système et les équipes de renforcement des capacités.Organiser des sessions de formation et d'orientation à la demande et programmées, virtuelles et en présentiel, pour les utilisateurs aux niveaux national et régional, y compris l'intégration des nouveaux utilisateurs et des sessions de remise à niveau pour les défis récurrents.Surveiller et analyser les demandes d'assistance afin d'identifier les problèmes techniques courants, les points faibles des utilisateurs et les goulots d'étranglement du système, et générer des rapports réguliers contenant des recommandations pour l'amélioration de la plateforme ou des processus.Collaborer avec les développeurs de la plateforme et les responsables techniques pour escalader, suivre et résoudre les bogues ou les problèmes de configuration au niveau du système sur la base des conclusions du service d'assistance et des commentaires des utilisateurs.Soutenir les processus de gestion des utilisateurs, y compris la configuration des accès basés sur les rôles, la réinitialisation des mots de passe et le suivi des identifiants des utilisateurs sur plusieurs plateformes.Tenir à jour une base de connaissances consultable et un journal de résolution des incidents afin de soutenir la mémoire institutionnelle et de réduire le temps de réponse grâce à la réutilisation de solutions validées.Contribuer aux évaluations trimestrielles des performances et aux forums de coordination de la santé numérique, en partageant les tendances et les recommandations synthétiques du service d'assistance afin d'améliorer la convivialité du HIS et les mécanismes d'assistance aux utilisateurs.

Qualifications :

Licence en informatique, éducation, santé publique ou dans un domaine connexe.Au moins 2 ans d'expérience dans le domaine du support informatique ou de la formation, de préférence dans le contexte d'un système de santé.Expérience de l'utilisation de systèmes de tickets d'assistance (par exemple, Zendesk, Freshdesk, OTRS ou équivalents open source) et compréhension des workflows de résolution des problèmes et des SLA.Capacité avérée à développer et à gérer du contenu d'assistance aux utilisateurs, y compris des guides et des supports de formation adaptés à un public non technique.Solides compétences analytiques et interpersonnelles, capacité à interagir avec les utilisateurs finaux, à interpréter leurs préoccupations et à travailler en collaboration avec les équipes techniques et les équipes chargées des programmes.Une expérience de travail dans des environnements aux ressources limitées ou dans le secteur de la santé est préférable.Solides compétences interpersonnelles et communicationnelles.
Bonnes aptitudes à la communication et à la présentation en français ; la maîtrise de l'anglais est un atout.

Toutes les candidatures qualifiées seront prises en considération sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'origine nationale, de handicap, d'âge ou de statut de vétéran protégé.

Si vous avez besoin d'aménagements particuliers en raison d'un handicap, si vous êtes une personne neurodivergente ou pour toute autre raison, veuillez envoyer un e-mail à notre équipe à l'adresseaccessibility@thepalladiumgroup.com et nous vous contacterons pour en discuter.  

Protection - Nous définissons la protection comme « les mesures préventives prises par Palladium pour protéger notre personnel, nos clients et les communautés avec lesquelles nous travaillons contre tout préjudice ». Nous nous engageons à veiller à ce que tous les enfants et adultes qui entrent en contact avec Palladium soient traités avec respect et ne subissent aucun abus.  Tous les candidats retenus seront soumis à un processus de sélection renforcé, comprenant des entretiens axés sur la protection et un processus de diligence raisonnable rigoureux.