**Introduction** A career in IBM Consulting is rooted by long-term relationships and close collaboration with clients across the globe. You'll work with visionaries across multiple industries to improve the hybrid cloud and AI journey for the most innovative and valuable companies in the world. Your ability to accelerate impact and make meaningful change for your clients is enabled by our strategic partner ecosystem and our robust technology platforms across the IBM portfolio; including Software and Red Hat. Curiosity and a constant quest for knowledge serve as the foundation to success in IBM Consulting. In your role, you'll be encouraged to challenge the norm, investigate ideas outside of your role, and come up with creative solutions resulting in ground breaking impact for a wide network of clients. Our culture of evolution and empathy centers on long-term career growth and development opportunities in an environment that embraces your unique skills and experience. **Your role and responsibilities** * Apoiar na construção, documentação e implementação da modernização do modelo operacional do Command Center, com foco em processos, ferramentas, automação e melhoria contínua; * Mapear, documentar e padronizar fontes de abertura de chamados (tickets L1) e propor melhorias; * Identificar oportunidades de automação e analisar quais os melhores caminhos; * Apoiar a definição e aplicação da matriz de escalonamento entre squads e times operacionais; * Auxiliar na revisão dos papéis de Incident Commander, Communication Lead, Operation Lead e definição de novos papéis operacionais; * Apoiar a coleta, estruturação e análise dos KPIs do Command Center; * Criar relatórios, dashboards e apresentações para acompanhamento da evolução da transformação; * Participar de reuniões com Tribos, SREs, Service Management e apoiar a integração operacional. * Apoiar na execução de testes e pilotos do novo modelo. **Required technical and professional expertise** * Conhecimento prático em ferramentas de monitoramento e gestão de incidentes, como: Dynatrace, Prometheus, Grafana, ServiceNow, e etc. * Noções de ITIL, SRE e boas práticas de automação; * Familiaridade com gestão de mudanças, incidentes, problemas e métricas operacionais de Command Center; * Conhecimento profundo em processos de Command Center; * Facilidade para trabalhar com mudanças e ambientes ágeis. **Preferred technical and professional experience** * Conhecimento básico em SQL, Power BI, Jira, e Mural, será considerado um diferencial; * Formação superior completa na área de Tecnologia. IBM is committed to creating a diverse environment and is proud to be an equal-opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, gender, gender identity or expression, sexual orientation, national origin, caste, genetics, pregnancy, disability, neurodivergence, age, veteran status, or other characteristics. IBM is also committed to compliance with all fair employment practices regarding citizenship and immigration status.