米国に本社を置くグローバル企業であるアシュリオンは最新のテクノロジーを活用し、お客様が日々お使いになられている携帯電話端末を含めたデジタル機器及び家電にかかわる問題やお困りごとを速やかに解決することで、お客様の生活をより快適にすることをミッションとして掲げる〝Tech Care Company″です。
今年で設立20年を迎えたアシュリオン・ジャパン株式会社（http://www.asurion.co.jp/）は、システム構築、仕組みづくりのコンサルティングから、コンタクトセンター・物流業務等のオペレーション運用までの統合的なソリューションを主に通信事業者様および大手流通会社様等に提供しています。携帯電話端末や家電をご利用されているお客様に、当社独自の補償プログラムとカスタマーサービスを提供し、電話またはオンラインにて、機器の交換やテクニカルサポート等を通じて、簡単なお問い合わせから専門性の高いお困りごとまでを速やかに解決しています。
本ポジションでは
・2025年に始動する新規ビジネスのコールセンター運営および設定
・複数のクライアントや、Googleのコールセンター業務を幅広くサポート
していただきます。
コールセンターオペレーションの構築・運営において、評論家ではなく様々な情報を収集、傾向を分析し具体的な改善施策を立案実行できること。また協調性をもちチームの円滑な運営に貢献することが求められます。
ポジションの魅力
1. 多様性のある業務内容
- 複数のクライアントを担当するため、多種多様な業界やビジネスモデルに触れることができます。
- 既存のコールセンター運営だけでなく新規コールセンターオペレーションのプロセス設計を通じて営業支援やシステム開発要件作成、テストシナリオの作成・実施等、幅広いスキルを活用・習得する機会があります。
2. 責任感とリーダーシップを発揮できる環境
- コールセンター運営の業務改善を推進するために主体性をもって大きい裁量の中で判断し実行する能力が求められるため、自主性やリーダーシップを鍛えることが可能です。自ら率先して業務を進めることで、成果に直結する実感を得られます。
3. 成長機会が豊富
- 多様なクライアントや業務委託先との対応をする中でプロジェクト管理やコミュニケーションスキル、問題解決能力を高めることができます。
職務内容
コールセンターマネジメント(直営センター・業務委託先センター)
各種KPIの達成（応答率、AHT、品質評価、解決率等）
直営スタッフ・SVの管理と育成
業務量予測に基づく適切な人員配置と最適化の取り組み推進
業務委託先・直営SVからのエスカレーション対応
コールセンターのデータ分析に基づく改善施策の立案(CRMシステムの改善含む)
上記オペレーションを改善するための施策を実行するための社内関連部門との調整を実施。またクライアントや業務委託先へ業務改善提案を行い実行する
新たなオペレーションプロセスの設計、進捗管理、結果分析
必要な経験
1. コールセンターのマネジメント経験
2. クライアントや業務委託先との交渉や折衝の経験
3. コールセンターオペレーションプロセスの設計・構築・改善経験
4. データ分析を通じ、業務改善や改善提案に携わった経験
必要なスキル
1. 状況判断スキル
- 日々の変化をキャッチして更にアクション出来る俊敏さ及びイレギュラーケースの対応を瞬時にできる力
2. コミュニケーション力
- チームメンバーやクライアント・業務委託先との円滑な連絡・調整ができる力
3. 課題発見スキル
- 俯瞰して物事を判断し、業務プロセスの根本的な課題を発見し、最適なアプローチができる力
4. 数値管理能力
- 目の前の数値から全体の情報・課題を見つける力。更にシステム化を検討し実行できる力
5. 資料作成スキル
- Excel・PowerPointを使用して報告資料や改善提案資料の作成ができる力
スキル・経験としてあれば尚可
コールセンターの立ち上げ経験
複数拠点のマネジメント経験
プロジェクトマネジメントの経験
システム開発要件を策定した経験
諸条件/Conditions
契約形態：正社員
試用期間：あり(3ヶ月)
就業時間：9:00〜18:00（休憩1時間）フレックスタイムあり
休日：土日、祝日、年末年始
在宅勤務制度あり
有給休暇：年間最大20日付与（入社月、勤続年数によって異なります）
その他休暇：慶弔休暇、Flex特別休暇、リフレッシュ休暇、育児休暇、介護休暇
給与： 1回目の面接時までに個別に通知いたします
昇給：年1回（会社及び個人業績評価により3月実施）
福利厚生：社会保険（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
定期健康診断、EAP（カウンセリングサービス）、慶弔金制度
退職金制度：あり（確定拠出年金他）
教育研修制度：各種研修、教育援助制度